これだけは押さえたい！接客の基本＆NG行動
- hiromelly202103
- 3月5日
- 読了時間: 5分
更新日：3月21日
目次
接客業では、お客様に心地よい時間を提供するために、言葉遣いや立ち居振る舞い、笑顔、そしてホスピタリティが欠かせません。単にお客様を迎えるだけでなく、相手を思いやり、満足してもらう姿勢こそが「接客」です。
接客マナーを知っているかどうかで、お客様に与える印象は大きく変わるため、質の高い接客を実現するには、適切な接客マナーを身につけることが不可欠です。
本記事では、接客において大切なポイントや、避けるべきNG行動について詳しく解説していきます。
１ 接客の心得とポイント
① 言葉遣い
言葉遣いは、接客の質を左右する重要な要素で、「接客の基本」です。
敬語を正しく使い、語尾を柔らかくすることで、お客様に安心感を与えることができます。また、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を活用することで、より丁寧な印象を与えることもできます。自然に接客用語を使いこなすことができれば、お客様との円滑なコミュニケーションにつながり、良い関係性を築くことができます。
② 立ち居振る舞い
接客において、立ち居振る舞いの美しさはお店の印象を左右する重要な要素です。背筋を伸ばし、落ち着いた動作を意識することで、お客様に安心感と信頼感を抱いてもらえます。特に、指先の動きや歩く姿勢は、品格やおもてなしの心を感じさせるポイントです。動作のひとつひとつに気を配ることで、より洗練された印象を与えることができます。
③ 笑顔
笑顔は接客において、最も効果的な「おもてなし」の一つです。
お客様と接するとき、表情は第一印象を大きく左右する要素となります。人は最初に相手の顔に目がいくため、無表情や硬い表情では「冷たい」「話しかけにくい」といった印象を与えてしまうこともあります。しかし、明るく自然な笑顔は、お客様に安心感や親しみやすさを感じさせ、心地よい時間を提供する鍵となります。意識的に笑顔を心掛け、温かみのある接客を目指しましょう。
④ パーソナルスペース
接客の際には、お客様との距離感（パーソナルスペース）を意識することが重要です。
パーソナルスペースとは、「他者が自分に近づくことを許せる範囲」のことをいいます。人は他人が近づきすぎると不快に感じることがあります。そのため、適切な距離を保ちながら接客することが大切です。お客様に寄り添いたい場合は、真正面ではなく、少し横からアプローチすると自然な距離感を作ることができます。
パーソナルスペースには個人差がありますが、一般的には次のような範囲が目安になります。
社会距離（1.2m〜3.5m）
職場の同僚や取引先との距離感。お互いが手を伸ばしても届かない距離
個体距離（45㎝〜1.2m）
友人であれば許容できる距離感。異性の場合は不信感を抱かせる可能性があります
密接距離（0㎝〜45㎝）
親子や恋人同士の非常に親しい間柄の距離感
接客の際には、この距離感を意識し、自分が当たり前だと思っている距離感が相手にとって不快ではないかを考えることが大切です。
２ 接客でやってはいけないNG行動
① ながら作業
接客中は、お客様との対話を最優先にすることが大切です。たとえ他の業務を進めている途中でも、お客様に声をかけられたらすぐに手を止め、しっかりと体を向けて話を聞く姿勢をとりましょう。「ながら作業」をしながらの対応は、お客様に対して失礼にあたるだけでなく、「ちゃんと話を聞いてくれない」「丁寧な対応をしてくれない」といった不信感を抱かせる原因にもなります。
最悪の場合、クレームやトラブルにつながることもあるため、どんな時でも一人ひとりのお客様に真摯に向き合うことを心がけましょう。
② お客様のプライベートな話題を自ら提示する
業種によっては、サービスや商品とは直接関係のないような話題でもお客様とコミュニケーションを取る場面があります。この時、特定の団体やチーム、政党、趣味などを自ら話題に出して、好き嫌いの発言や批判を行わないようにしましょう。何か１つを持ち上げたり、けなしたりするのは、お客様の趣味趣向を否定することになりかねません。
相手との距離感を考えながら、お客様を不快にさせたり不必要に対立してしまわないように、話題選びや返答を心がけましょう。
③ 「できません」と否定すること
お客様のご要望に対して、すぐに「できません」と答えるのは避けましょう。代替案を提案することで、お客様の満足度を高めることができます。
④ 私語
業務中の私語は、お客様に対する意識の低さを示すことになります。お客様の前では、常に真剣な姿勢を持ち、丁寧な対応を心がけましょう。
⑤ 不愛想
無愛想な態度は、お客様に不快感を与える要因になります。どのような状況でも、笑顔と丁寧な対応を忘れずに接客することが大切です。接客業においては、ホスピタリティの精神を持ち、お客様の立場になって考えることが重要です。
⑥ フレンドリーすぎる接客
親しみやすい接客は大切ですが、適切な距離感を意識しないと、かえってお客様に不快な印象を与えてしまうことがあります。過度に馴れ馴れしい態度は、礼儀を欠いた対応と受け取られる可能性があるため注意が必要です。特に、子ども相手であっても最低限の敬語を用いることで、丁寧で信頼感のある接客につながります。お客様一人ひとりに合わせた適切な距離感を保ち、心地よい関係を築くことを意識しましょう。
接客経験の長い方でも、折に触れて本記事を読み返すと、忘れていたことを思い出せるはずです。ぜひ、ブックマークに入れて、長くご活用ください。
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